Según algunos estudios recientes, el porcentaje estimado de rechazos y retornos de los clientes se estima en un 6 % del valor de las ventas. La pregunta es: ¿qué efectos tienen las devoluciones sobre los sistemas de planificación de la producción y abastecimiento?
Las causas del creciente flujo de materiales en sentido inverso tienen que ver con el aumento de las políticas de servicio al cliente, la calidad y el interés en incrementar la satisfacción y la lealtad del consumidor. Desde la perspectiva del cliente son privilegios y derechos que permiten disfrutar de una mayor calidad en el servicio y que cada vez son más comunes. Pero ¿qué tipo de implicancias tiene para el fabricante?
Más allá de los motivos que llevan a un empresario a evaluar la remanufactura de productos, es importante entender que se debe contar con cierta infraestructura física y de información para poder poner en práctica una eficiente reinserción de los materiales en las diferentes instancias del proceso de producción.
Origen de los productos
Antes que nada podemos clasificar el origen de los productos que regresan a planta.
Devoluciones de producción
Se pueden identificar tres flujos de recupero durante la fase de producción.
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Materiales obsoletos que no tienen valor comercial o que han quedado el almacén o productos vinculados a la distribución, como pallets usados u otros instrumentos utilizados para la distribución de las mercaderías.
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Descartes de producción: materiales, componentes funcionales que no pueden ser reelaborados y que podrían ser, luego de un tratamiento especial, re insertos en el ciclo productivo.
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Productos defectuosos: productos no conformes con los requisitos de calidad. De algunos podrían ser recuperadas las materias primas, mientras que otros podrían ser reelaborados para ser vendidos a una calidad inferior.
Devoluciones de distribución
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Devoluciones comerciales: son aquellos productos que han sido vendidos con opción de devolución.
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Expedición errónea: productos devueltos por el cliente ya que ha sido enviados fuera de término, que contiene defectos o no esta conforme a las especificaciones.
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Reclamos: devoluciones determinadas por una estrategia de la empresa dirigida a resolver problemas derivados del uso de un producto en tanto no esté conforme a la funcionalidad requerida.
Devoluciones surgidas del uso
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Vinculados a la garantía del producto.
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Productos retirados del mercado siguiendo un plan de sustitución. Esta es la situación en la que el producto es sustituido por uno nuevo como en las situaciones de leasing.
Fin de vida
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En este caso el producto ha llegado al punto de fin de su vida útil o ha perdido utilidad o valor. Pero sus componentes y los materiales pueden ser reutilizados en otros productos.
En los procesos de remanufactura existe un alto nivel de incertidumbre, tanto en la cantidad como en la calidad de los productos devueltos. La empresa desconoce cuántos productos le serán devueltos y en qué condiciones estarán.
En algunos casos, al desensamblar los productos, éstos pueden tener componentes reutilizables y componentes que deben ser desechados. También hay incertidumbre acerca de las rutas que los productos deben seguir para ser reparados o remanufacturados. Finalmente, los tiempos de proceso son altamente variables debido a las diferentes operaciones que deberán seguir los productos y esto dificulta notablemente la labor de planificación.
¿Cómo manejar este infierno de desinformación?
Los expertos sugieren definir una estrategia adecuada de producción centrada en la reducción de costos. Cada empresa deberá diseñar un modelo rentable de remanufactura, definiendo parámetros para definir una estrategia de compras que incluya la incorporación de partes recuperadas, estimando el nivel de las devoluciones y la calidad de los productos devueltos, siempre ajustados a la capacidad de producción de la empresa.
Cual es el rol de los ERP?
Los ERP (Enterprise Resourse Planning) son de alta importancia al momento de definir el modelo de gestión de las devoluciones y también al momento de llevar adelante las operaciones de remanufactura propiamente dichas, interviniendo en el proceso de la siguiente manera:
Sin embargo, la aleatoriedad de estos procesos tanto en las causas que producen las devoluciones como en los productos como en las cantidades afectadas hace difícil concebir algún tipo de planificación con el ERP. No obstante, alguno de los orígenes de los reprocesos puede tener algún tipo de manejo con el sistema de producción.
En todos estos casos lo que se trata esencialmente es de registrar los materiales recuperados y los descartados definitivamente a los efectos del cálculo de costos. En algunos casos, como el de los productos defectuosos, se podría imputar el tiempo de reparación y el descarte de materiales a la Orden de Fabricación correspondiente.
En general, es aconsejable para todos estos casos, disponer de un pequeño sector, independiente de la producción seriada, con personal con mucha experiencia dedicados a reparar, recuperar componentes e informar los materiales descartados definitivamente.
Desde el punto de vista de un ERP podríamos hacer el siguiente resumen conceptual:
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Al recuperar materiales o descartarlos se actualiza el stock, por lo que en la próxima corrida de programación, el sistema ajustará automáticamente las compras necesarias y las ordenes de fabricación.
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Vemos muy difícil reincorporar estas tareas en los procesos productivos normales estandarizados ya que incluyen el desarme.
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Debe considerarse seriamente los materiales que afecten la “Trazabilidad” ya que normalmente en estos procesos de recuperación y reparación es casi imprescindible el control del “lote”.
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Si la cantidad de productos a recuperar fuera importante se podrían tomar los tiempos de reparación de prototipos y hacer una estimación, es problema es que los defectos son aleatorios y pueden no estar afectados todos los productos por igual.
